医警联动对患方非理性行为说“不”
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事件经过
2017年2月13日，患者金女士通过114平台预约了某医院当日某科门诊普通号72号，挂号单上提示建议就诊时间为15:30。患者下午1点到达医院候诊，等候3个小时后就诊。经过问诊，医师为患者开具B超检查单，并提示其到相应地点进行预约。
金女士得知B超检查还需要先预约，无法立刻就做，便认为自己一下午时间被浪费。她虽然已向科室医护人员表示了自己的不满，却依旧无法释怀。于是，难掩焦躁的金女士到这家医院的患者投诉中心进行投诉，要求见院领导。
投诉中心工作人员耐心听取患者诉说事情经过，安抚患者。为了解具体情况，希望尽可能帮助患者，工作人员致电科室询问细节。在此期间，金女士无法控制暴躁的情绪，用激烈的言语表达不满，愤怒之下顺手拿起鼠标，鼠标重重地被摔坏在桌子上，而后金女士转身离去。
处理情况
该院工作人员迅速拨打院保卫处电话，同时110报警；积极配合警方工作，向警方提供患者信息，调取投诉中心监控录像，寻找患者行踪。面对警官同志，金女士咆哮道：“鼠标是我摔的，怎么着吧！”对此，该院坚持了对“暴力行为零容忍”的态度和立场，坚决要求其依法赔偿其损坏的公共财产，虽然鼠标价值不高，但不能纵容此类行为的蔓延。
警方积极开展调查工作，对患方非理性的行为进行批评教育，但患方不依不挠、拒不承认错误。警方希望医患双方达成和解，院方认为应依法处理，才是维护医患双方合法权益的最佳途径，。因此，医患双方被带到派出所依法解决此事，虽然在派出所等待传唤、录笔录、签署文书等一系列程序结束，工作人员们身心俱疲，处理完问题已经是深夜22:00，但患方最终在公安部门的主持下承认错误、赔偿鼠标。
事件评析
此事是由于患者未按挂号单上建议的就诊时间来到医院候诊，长时间的等候最终未能达到其心理预期而引发不满，最终将暴躁情绪发泄至投诉中心工作人员，并造成医院财产损坏。
近些年，，给医务人员造成的心理压力和负面影响极大，严重影响了医务人员医疗执业的积极性。所以此次事件中，虽然损坏的只是一个小小的鼠标，但是对于患方这种认为“闹”就可以解决任何问题的非理性暴力行为，笔者建议医疗机构不姑息、不迁就、果断报警，毫不容忍！
在此笔者也希望患者能够通过文明的方式和合法的途径来表达自己的意见和诉求，如果患者在就诊过程中对医疗机构各项服务有疑问或者意见，可以直接与医务人员沟通，或者向医疗机构投诉中心进行反映，但避免使用言语或者行动上的暴力。
奥地利法学家埃利希曾说：“法发展的重心不在立法、不在法学，也不在司法判决，而在社会本身。”对法治的尊崇、对法律的敬畏不是某个人、某群人的准则，而是每位公民都应将这种敬畏意识转化成思维方式和行为方式。
鼠标事件虽小，却足以以小见大，这既是对医护人员和医院公共财产是保护，也是对患方非理性的行为不姑息和迁就的态度。同时笔者呼吁，对于在医疗机构时常发生的患方坚持以闹为主、非理性的暴力行为，医疗机构决不能仅仅停留在无奈让步和息事宁人的层面，应当制订相关防范预案并严格落实；加强对医务人员的法律培训，使医务人员学习并了解相应的法律法规，拿起法律武器，依法维护医患双方的合法权益。
法条链接
1、
2、
3、《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》
4、《关于维护医疗机构秩序的通告》
作者：北京中医医院 龚志忠 李欣慧 王阳
责任编辑 | 水晶晶
图文编辑 | 刘洪雷
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