联航乘客受虐事件的各界反应

一名亚裔乘客被美联航员工强行拖下飞机。

《华尔街日报》：强拖乘客下机 联航或付出巨大代价

这一次联航在中国市场损失的可能远不止是名誉。此前美联航一名乘客被拖拽下飞机的视频在中国社交媒体上广泛传播。中国市场是这家航空公司第二大收入来源。

虽然该公司随后的声明并未提到这名乘客的种族，但中国社交媒体上发布的许多评论都宣称这是，因为据称这名乘客表示，他被选择下飞机是因为他是华人。

FactSet 使用专门算法进行的一份分析显示，过去12 个月美国联合美国大陆366 亿美元收入中有大约6.1% 来自中国大陆。也就是说该航空公司中国市场的收入达到22 亿美元左右，几乎是其美国主要竞争对手的两倍。

周二投资者似乎终于注意到这一事件可能给美国联合美国大陆利润带来的后果。在周一上涨0.9% 之后，截至周二午盘该股下跌4.1%， 尽管该公司此前发布了乐观的3 月份运量数据。周二收盘该股跌1.1%。

公众对美联航对待当事人的做法的愤怒情绪在周二传播开来。美国参议员、康涅狄格州民主党人Richard Blumenthal 。公共关系咨询人士批评美联航呼叫警方驱逐付费乘客的做法。白宫新闻秘书Sean Spicer 表示，总统特朗普（Donald Trump）已看过了上述事件的录像资料。

《金融时报》：道歉可能是恢复信心的第一步

乍看之下，最小阻力路径似乎是由美联航首席执行官穆诺兹作出一个充分和完整的道歉（编者注：穆诺兹已作出“无条件的道歉”）。毕竟，人们怎么也想不出有哪一个案例显示，对客户说道歉会让一个首席执行官陷入比拖延这么做更大的麻烦。但事情并不是那么简单。

航空公司应该是道歉专家，因为它们有这么多事情可以道歉。行李丢失、错过转机、航班取消、糟糕的食物、座位空间狭小。如果把失望或痛苦强加到已经挤在狭小且空气不好的客舱里，要求较高、压力大、往往承受着时差之苦的客户身上，难免会遭遇反弹。

但是，航空公司非但没有写出关于如何、何时以及向谁道歉的手册，反而在如何不道歉的案例研究清单上名列前茅。穆诺兹刚刚摆脱“紧身裤门”——前不久美联航曾禁止两名穿紧身裤的少女登机。美联航指出，这两名少女违反了该公司为雇员和家属提供免费机票的计划的着装要求。

在一家公司失去公众信任后， 道歉可能是恢复信心的第一步。这是多数银行在2008 年金融危机后未能汲取的一个教训。但企业领导还需要为错误承担责任——而有时责任很难认定。

那么，在厉声要求穆诺兹作出全面道歉前，让我们先确定他应该道歉什么。他应该为美联航要承担负责的错误道歉：据报道，该航空公司需要让四名工作人员搭乘3411 班机，也许因为他们要执行另一个航班，如果那个航班被取消将给更多顾客带来不便。因此，航空公司有责任在乘客登机之前尝试阻拦他们，把任何不快经历局限在登机口。

企业的责任延伸至向它们供应和以它们的名义提供服务的人员的行为。但是航空公司首席执行官们面临的挑战是，尽管他们的品牌销售整个服务，但导致用户不快的许多元素并不在他们控制之下。

因此，航空公司必须尝试做到： 有足够的弹性来应对不可预见的问题；在出现问题的情况下勇于承认； 为他们要负责的那部分道歉；至关重要的是避免重复错误。长远而言，一遍又一遍的道歉不是很有帮助。随着时间推移，这可能会加剧公司不真诚的印象。

BBC：联航强拖亚裔乘客下飞机 问题出在哪？

目前这名亚洲面孔的UA3411 号班机乘客身份仍待证实，但华文媒体普遍强调他是一名华人。有线电视新闻网（CNN）、。这位名叫布里奇（Tyler Bridges）的乘客说：“他说，大概内容是：‘就因为我是中国人所以要选我。’”布里奇说，最初两名保安人员平静地与这位亚裔男士对话，但后来来了第三个人，而这个人表现粗暴。

从布里奇所拍下的视频所见， 至少两人身穿警服——布里奇也形容他们是警察——而当他们把男子拖走时，一位白人女士喊道：“我的天！你们这是干嘛？这是不对的！看看你们都对他怎样了？”

技术上，联合航空动武将这名拒绝下飞机的男子带走属于其权限范围之内的事，有关程序也都写在航空公司的承运章程中，但实际上极少发生。

据美国运输部数据，2015 年， 美国主要航空公司载运了6.13 亿人次，当中4.6 万人次非自愿被拒绝登机，比率不足0.008%。

乘客权益组织旅行者团结联盟（Travelers United）创办人查尔斯·莱奥恰（Charles Leocha）说， 绝大多数人登机前就会接到通知， 他没法想起什么时候见过有人被拉下飞机。他说：“这事情倒了我的胃口。为了接载职员而在最后关头请乘客下飞机也是极不寻常。职员搭机理应早已知悉，并计算进订位因素中。”

据莱奥恰所说，美国飞行旅客早已对长期的航班延误与差劣服务见怪不怪。旅客权益信息不是唾手可得，也意味着在这种情况发生时，乘客们会过于依赖当值航空公司经理所提供的信息。他说：“我们的预期已经被压制到无可再低，乘客甚至已经开始接受它。但他们不应该接受被人拖下飞机，好给职工让位子。”

VOA：联航这一拽拽出公关危机

“搭飞机时你的民事权利会大大缩水”，一个乘客权益组织说， 也就是说你买了机票不一定保证你能上飞机。

美联航事件发生后每个人都在问，有一天我会不会也碰到这种事？有专家认为根据一个叫“运输合同contract of carriage” 的联邦法令，航空公司有权把乘客赶下飞机，但是乔治. 华盛顿大学法律教授班扎夫说这个法令制定的背景和历史显示，法令只适用于航空公司拒绝让乘客登机，而不适用于从飞机上把乘客强行赶走。

航空公司在处理机票超售的情况有不同规则，不过几乎所有的人都同意对美联航来说4 月9 号发生的这件事是一个最糟糕的公关危机。人们对美联航的做法普遍感到不满。来自中国的游客刘小田和陆旭辉正好是乘坐美联航到美国旅游，他们说美国航空公司的服务普遍比不上中国的航空公司，并且希望美联航通过这次事件能改善服务。美国游客苏珊·席尔瓦认为这次事件有种族因素：“他们声称不是（针对亚裔），但是他们对待他的方式真是让人难过，我觉得要是一个白人他们不会这样对待。“

目前一些华人团体已经在白宫网站发起了“华裔生命重要”公民请愿活动，要求联邦政府对这一事件展开调查，这一活动一天内征集了7 万多签名。

中国网民包括很多意见领袖加入讨论，著名音乐制作人高晓松说： “美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再也没订过他家的航班（代码共享航班除外）。”

美联航的口号是“飞翔在友好的天空－ Fly the Friendly Skies ”， 看来美联航要下一番功夫才能让民众对美联航“友好的天空”恢复信心。

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美国联合航空公司将一名乘客强行拖下航班的事情，在发生后的一天里，引发了美国社交媒体上的群情激愤。随后，中国也爆发了类似的抗议，先是中国的官方新闻媒体把被拖下飞机的男子描述为华裔。

截至周二下午，“美联航强制乘客下机”的话题在相当于中国Twitter 的微博上已经是最热门的，有逾1.5 亿次阅读和10 万条以上评论。许多中国社交媒体用户指责美联航，也有些人呼吁抵制美联航。

周二，中国各地的新闻媒体对这一事件进行了突出报道。中央电视台播放了该乘客脸上带血的画面，还配有“野蛮！”的字样。，航空公司事后未提对该亚裔乘客采取的暴力行为令人非常失望。

这场争议已对美联航在中国的收入构成威胁，美联航于1986 年开通了飞往中国的航班，并在中国稳步建立起一批忠实的客户。截至去年5 月，美联航每周有96 个航班从中国大陆城市和香港起飞。

北京的高技术天使投资人、40 岁的王冠雄经常飞硅谷，他表示再也不会乘坐美联航。“他们为什么从那么多乘客中选中了一名亚裔？”王冠雄在接受电话采访时说。“亚裔显然是少数民族。”

一些人则表示，事件显示了华人在美国所面临的普遍歧视。“亚裔在美国经常受歧视，”一个微博用户写道。“如果是或黑人的话，他们不会这样做。”

张子石（音）是来自中国沿海省份山东的学生，现在住在英国， 他在白宫的网站上用标签#ChineseLivesMatters（华人的命也是命）发起了一个请愿活动，呼吁联邦政府调查美联航。请愿书已有近2.5 万个签名。“我从媒体上了解到，美国有很多种族主义，”18 岁的张先生在接受电话采访时说。“我觉得华人受到了不公平的待遇。”

受欢迎的美籍华裔喜剧演员黄西也是呼吁抵制美联航的人之一。黄西在微博上写道：“很多华人感觉自己受歧视但碍于面子不说出来，导致西方主流媒体和公众都不把亚裔歧视当回事儿。”

休斯敦各族裔媒体联合记者会：联航拖拽行为“不人道”

4月11（周二），休斯敦几十家主要的中文、英文、韩文媒体齐聚休斯敦西南区国会众议员Al Green 的办公室，Green 议员代表选民对联航事件发生的悲剧表示关切并谴责其中的不人道行为。

休斯顿各族裔领袖代表发声谴责美联航

国会议员AGreen 在同十几家亚裔和非洲裔民权社团负责人商议后提出两项正式请求：

1. 请联航尽快公布“UA 随机抽选下机作业标准”和这次抽选属于公平行为的证据。

2. 请联航CEO 辞职，在美国， 从政府到一个企业，决策人发出引起众怒的声明一定要引咎辞职。希望联航能选用具备基本公关能力的人领导联航。

出席会议的华裔代表纷纷齐声表达“不要再搭乘联航除非他们为错误作出矫正”。

Green 声明个人在看到联航的正确态度之前不会再搭乘联航航班。同时表示，那个拖拽旅客的男士行为明显野蛮，仅仅处罚他是不够的，管理层必须受到惩罚，以免将来别的乘客也遭受联航这种霸道对待。Green 提到UA 不会作公关的一个细节：既然奖励自愿改票的机制是上限1300 美元，联航为什么只提供到800 美元就动武了呢？

亚裔社区重申，不人道的行为不应发生在任何种族，年龄，性别上，亚裔提倡敬老的文化值得尊重。联航的反应如果无法令人满意，可能会在休斯敦发生。

侨报网微博粉丝留言

生在平原的骆驼：不管他是否是华裔！航空公司不应该这样野蛮的对待他们的顾客；

师永刚：估计华人没几个敢坐美联航了

学为好人OK：这不是华人，这个和华人没关系，就事论事，不必扯上种族

无忧——无怖：现在明白了， 四个人里面一对越南，一对日本夫妻。完全没华裔什么事啊[ 摊手] 美国是法治社会，说美联航，不履行合同义务，。中国媒体有必要一直强调么？外媒的报道只字未提歧视二字，有时你心里觉得自己低人一等所以别人做什么你都过于敏感的觉得他在歧视自己

兵志在报国：发现问题立即处理纠正错误，利国利民。搁置护短的毛病只证实，不务实为民的虚伪套路，还极易被正能量表演掩盖……

小树林s：“被美联航强制下飞机的乘客人数高达3700多人。”这肯定是胡扯！因为超售，已经上了飞机而被赶下来的，这是第一次， 所以才引发这么大的争议。

xiongyongqiang：支持。有些好奇为何是休斯敦强力发声？

怪胎7 琪琪琪琪：美联航就继续作吧 作着作着就作倒闭了

tonytaoni：把参与者都同样的拖一遍！